Ecco quanto conta il feedback

In italiano suonerebbe così: retroazione. Ed è per questo che anche nel linguaggio comune, non solo per quanto riguarda il marketing, si preferisce utilizzare l’inglese “feedback”.

Tradurlo è abbastanza semplice: è un termine composto e la prima parte deriva dal verbo “to feed”, cioè nutrire, “Back” è ritorno. È, di fatto, un’analisi o un commento che vengono offerti o cercati dopo un Evento o un fatto. È un modo per capire come è andata e in cosa, probabilmente, bisognerebbe migliorare o modificarsi.

La sua importanza è alta: è una valutazione reale e senza filtri di ciò che viene fatto o proposto. Per un cuoco significa capire se quel determinato piatto funziona, se deve cambiare qualche ingrediente o se l’impiattamento non è stato all’altezza. Per un manager significa capire se è il caso di modificare il proprio atteggiamento o il metodo di lavoro, se i dati ottenuti – i feedback, appunto – non sono quelli che ci si aspettava.

Il modo più semplice per ottenere queste valutazioni e i commenti è il questionario anonimo: si può chiedere al consumatore o al cliente di segnalare punti di forza e criticità. Aggiungendo anche dei commenti personali. Un altro metodo sono i social network: il commento, che è già parte della dialettica di quelle piattaforme, aiuta a capire come si sta andando. Su molti siti e portali si chiede di valutare un prodotto, un’attività, una persona attraverso delle stelle o un punteggio: questo è un altro metodo facile e che richiede poco tempo.

Qualsiasi sia la forma scelta, l’importante è ricevere questi feedback per correggere ciò che non va, se se ne rileva la necessità, oppure per capire che ciò che si sta portando avanti va bene così. Per le aziende è anche un’opportunità per fidelizzare il cliente perché si sentirà ascoltato, capirà che la sua opinione conta e quindi si sentirà parte di un progetto. Soprattutto se i suoi suggerimenti verranno ascoltati e le richieste accolte.

Anche dopo gli Eventi si possono raccogliere valutazioni, per capire quali aspetti dell’organizzazione non hanno funzionato – per esempio il catering, la qualità dell’intrattenimento, il prezzo dell’intera realizzazione, il luogo scelto – e per prendere subito dei provvedimenti in merito. Per giocare d’anticipo si possono proporre delle indagini: quando si sta per organizzare un Evento è bene essere sicuri di ciò che il pubblico preferisce, di cosa ha bisogno e di ciò che si aspetta da quella giornata o serata. Per farlo può aiutare allegare un questionario all’invito oppure prevederne uno sul web o sui social, sfruttando la funzione “sondaggio”. Un buon metodo è suddividerli in temi e categorie. La stessa modalità si potrà utilizzare anche per i famosi feedback.

A volte funzionano anche come passaparola: se un cliente o un partecipante a un determinato Evento si sarà trovato bene lo comunicherà nel questionario e poi, magari, ne parlerà con amici e conoscenti.

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